奈雪的茶彭心：上市是一个里程碑，不是终点 | CEO说
图片来源@奈雪的茶
文 | 红餐网（ID：hongcan18），整理 | 刘佳
9月23-24日，在“第三届中国餐饮营销力峰会”峰会上，奈雪的茶创始人兼首席产品研发官彭心，与在全网拥有2000万+粉丝的知识类博主-商业小纸条创始人宋佳雨，对“全球茶饮第一股奈雪的茶如何续写新篇章”进行了精彩对话。
奈雪的茶，是如何定义自己的？
宋佳雨：我们做过小调研，奈雪的茶在中国茶饮行业中比较特别。奈雪的男性用户占四成，高于其他茶饮品牌，用户中还有很多30+人士。很多人都知道奶茶店一般开在火锅店隔壁，但奈雪经常开在商场一楼，并且开得非常大。你怎么定义奈雪在茶饮界的特点和独特定位呢？
△商业小纸条创始人宋佳雨
彭心：我们确实没有想过品牌在行业里的独特定位，我们始终想的是，“面对消费者时，我们是谁？我们提供了什么样的产品、服务和体验？”
我之前在IT行业做品牌方面的工作，当时年少轻狂，想跨界做一点自己喜欢的事，特别想开一家茶饮店。2015年年底时，我们在深圳创立了品牌。奈雪是我的网名，叫“奈雪的茶”。
当时茶饮行业表现出来的接地气，让这个行业给大众留下了低端的印象。我们当时去购物中心，想在里面拿一个星巴克隔壁的位置，结果人家说，“这种位子要留给最时尚的品牌的。”
当时，讲到茶饮，人们想到的要么是爷爷们去的茶馆，要么是火锅店旁边的奶茶店。
从消费者端来看，大部分奶茶消费人群年纪都比较小，有高中生，也有大学生。但是，我们发现，随着消费者长大、成家、工作了，他们来奶茶店的概率越来越低，不管是社交还是商务沟通，他们都很少去奶茶店了。
当时我们特别希望做一个品牌，它的形象在消费者心中是时尚、潮流的，它的产品是有品质保障、健康的，它可以长期陪伴消费者成长的，让他们可以带着商务伙伴或者家人去坐一坐的。基于这样的想法，我们做了奈雪。
△奈雪的茶创始人兼首席产品研发官彭心
奈雪的前几家店比较难，因为我们连合适的位置都拿不到。我们花了一年的时间在选址上，在产品研发上也花了将近一年半的时间。
最初我们开了一家测试店，把所有研发出来的产品写成菜单，给来来往往的人试喝，看什么样的产品顾客喝完以后更愿意购买、什么样的产品复购率更高、什么样的产品让顾客愿意支付更高的价格。这个测试店开了半年后，我们才把产品打磨出来。
回到自己，我挺感谢这个时代的。套用一句流行的话，“没有谁谁谁的时代，只有时代的谁谁谁”。2015年底，我们做了品牌创新、产品创新、消费体验创新，踩在了行业机会的风口上。因为当时整个行业给消费者提供的产品和服务还是比较落后的，再加上当时是新媒体崛起的风口，我们当时三家店开起来以后，很多消费者发着朋友圈说可以试试这个品牌。当时三家店的营销费用，没有超过5万元。
所以我们也是赶上了一个非常好的时代窗口。真正走得比较对的还是对于产品、对于品牌、对于用户体验的创新。
上市，是一个里程碑不是终点
彭心：现在很多人都关心我们上市之后会怎么样。我们觉得品牌、用户、产品，这是第一位的。消费者只会因为喜欢你的品牌、创意、产品，对你有所信赖才来消费。没有消费者会因为你上市了，多买你一杯茶。
我们公司从创办奈雪之初就希望它是一个长期经营的品牌。经历了几年以后，我们把品牌的使命和愿景定为：希望成为一个走向全球的茶饮品牌。上市这件事情，是我们把公司更加规范化，品牌未来能够更好国际化的一步，这是一个里程碑，并不是终点。
宋佳雨：上市会不会给你们带来更多的压力呢？
彭心：上市，从去年年底启动，到后来通过聆讯，我们都没有觉得有压力，因为所有业务都是正常在跑。但上市以后，我们发现这件事带来了非常多的关注，以及更多要思考的事情。
上市最初我们觉得有一些压力，后面有了更好的方式和团队就还好。对于创始人而言，我负责产品和品牌，我觉得永远是把思路放在消费者身上这才是真正重要的。比起上市这件事，我真正的压力是来自于：要如何看到消费者的变化？如何用更好的体验、更创意的产品，去跟消费者不断地互动？
推新品，目的是跟消费者有互动
宋佳雨：刚刚你一直讲聚焦产品的改进和创新，聚焦于用户的消费者体验。我们接下来讲一点具象的东西，比如奈雪推出了什么新品，对大家体验的改善表现在哪几个方面？
彭心：对于所有的餐饮和食品行业来说，行业的每一个阶段都是不一样的，前期要靠很强的产品和体验创新去驱动，不断累加品牌的印象；到了行业更成熟的中后期，更多是品牌走在前面，产品体验空间等在后面支持。所以当阶段不同时，虽然都是这几件事，但是它最重要的意义和位置会有所不同。
产品和创意是我们现在很看重的部分，从我们创立品牌之初以鲜果茶为主打，到后面做鲜奶茶，再到现在去做很多更有意思的创意。都是因为，品牌的经典产品必须很稳定。
因为茶饮有一个跟咖啡很像的部分，那就是消费者喝习惯了某一些口味以后复购率高。若是今天推一个新品、明天再推一个新品，看似很热闹，但大家消费的都是很经典的产品。
那为什么要推新品呢？目的是不断跟消费者有互动。
18岁到35岁是餐饮行业主要消费人群，也是互联网上最活跃的人，也是最爱分享、创造内容的人。我们做产品时，就会把用户假想成是我们的KOC（关键意见消费者）。我们做的产品不单单要好喝，也要能够让用户有创造内容的基础。
今年我们打造了一个爆款油柑，很多人对它的大火表示很不解。
其实，我们在推油柑时，在内部遇到了很多阻力。因为这个产品有个特性，如果喝得量非常多的话，它会起到通畅肠道的功能。我们研发第一个油柑产品是按华南地区消费者喜欢的口味做的。在华东、华北测试时，大家喝完以后发现功效太明显，担心消费者会来投诉。
△图片来源：奈雪的茶
于是我们一边改良配方，一边联合非常多的私域用户和KOL，对产品内容做了很好的前期铺垫。我们专门想了一句广告语，“3秒微涩、5秒回甘”。还专门针对这个产品拍了一系列的广告类小视频，讲述了一些潮汕当地人、种植户的故事。通过一系列动作，这个产品的市场就一下子打下来了。
所以，做产品不仅要有趣，还要能跟用户产生互动，既能和KOL互动，也能调动私域粉丝产生互动。这才是好的产品。
宋佳雨：奈雪做出了这么丰富的产品线种类，创意来源是什么？
彭心：创意来源于生活。早期我们的一些产品灵感都是来自于生活，比如我们去潮汕玩时，发现油柑很有意思。
其实我们经常跟团队说，在生活中不断探索，是一件很矛盾的事。你既要非常努力地工作，把产品和品牌做好，又要非常善于享受生活。因为做品牌，在某种程度上还是要做一些消费观念和生活体验的引领，让别人愿意去追随，所以在生活上必须快半步。
茶饮是个大赛道，机遇与挑战并存
宋佳雨：在茶饮赛道上，将来有可能出现什么样的趋势呢？
彭心： 现在这个赛道看起来是一个非常大的赛道。很多做茶饮的朋友跟我关系都很好，他们发展得很不错，有的选择像我们这样完全做直营，再坚持下去也能走出自己的路；有的做加盟；有的定位中高端一点；也有的会覆盖更广泛的用户，定位更下沉一点。
目前看来，至少在未来的五年，大家在这个赛道能够往前走到比较好的位置上。我觉得这个赛道跑出几个大品牌，是没有问题的。
至于挑战，我认为真正的挑战目前来自于很多方面，比如供应链的打造。因为茶饮行业所有的食材、设备都没有很好的标准化和自动化。
此外还有IT的建设、管理团队的培养、人才的培养等都是需要大家一起努力去做的事情。在未来，整个供应链的建设、团队和文化的建设、品牌的建设、产品持续创新能力的构建，都是大家要慢慢做好的。
布局制茶设备，奈雪将会实现自动化
宋佳雨：奈雪在制茶设备上有布局吗？比如类似于咖啡机的设备。
彭心：有的，我们现在的数据都是公开的。上半年我们在IT和数字化上投入了很多人员和资金。布局制茶设备需要一个过程，比如最开始要做好标准化自动化，才能够做好智能化。
我们现在IT团队在处理门店最难的几件事情：人员管理、物料管理的排班和订货。
因为我们开了很多新店，来了很多新员工，培训压力很大。此外，我们新品上得很快，对物料管理的难度也比较大。
今年，我们将会实现自动化。IT团队把包括POS点单在内的所有系统都变成自研系统，让数据通畅，可完成自动排班和自动订货。目前，这个系统经过测试，已经开始大面积用了。
△图片来源：奈雪的茶
我们的门店可以算得上是一个生产小厨房，水果要处理、茶叶要泡，还有奶油、奶盖、面包要做。在这块，我们在供应链的改善、自动制茶设备的研发方面做了很多努力，目前测试版的自动制茶设备已经在一个门店试做了。
我之前发现门店伙伴们的一大离职原因是记不住SOP。比如做一杯茶，要放多少片橙子、几片柠檬，再比如客人的一些定制化的需求，如少冰少糖等。但我们的制茶设备，则可以实现产品贴完码以后，门店的伙伴只需把码在机器上扫一下，拿着杯子，材料就会自动掉下来，人只要完成最后的一步就好了。
这个行业比较有挑战的地方就在这里，既要做跟消费者做很时尚、潮流的互动，同时回到后台，又要很辛苦、脚踏实地做很多基础工作。
如果只是想追求体验，最好不要开奶茶店
宋佳雨：对于想从事奶茶行业的人来讲，挑选什么品牌去加盟，或者对于自己创业有没有准备好，有什么判断要素呢？
彭心：如果只是想追求体验，最好不要自己开奶茶店，去其他企业就好了。这一行不是表面上看起来的那么光鲜时尚，它还有很多很辛苦的地方。比如，当时我们刚创办奈雪时，在店里着做了一天的事、站着跟顾客沟通一天后，回家时两条腿都是肿的，一句话都不想跟老公说。
很多人会跟我说，餐饮行业，尤其是茶饮行业没有门槛，谁想做都可以。但看了行业报告你就会发现，每天都会有大量的茶饮门店关闭。它看似没有门槛，但又是处处是门槛。
从创始人到创作都要下苦功夫和笨功夫，你才能带着这个品牌不断地赢得消费者，它真的需要你脚踏实地做好每一件事情。
真的想做好这个行业还是要去熟悉和了解，比如先去一些餐饮品牌实习，想清楚创业的机会在哪里。我们准备奈雪这个品牌有两年时间，也不是一拍脑袋说开就开的。
餐饮是需要经验的，昨天开始创业的茶饮品牌不可能今天就成功。但凡看一下，茶饮品牌的团队都是有超过五年，甚至将近十年的行业经验。其实不管是餐饮也好、茶饮也好，只要是涉及到线下板块，经验都是很重要的部分。
资本不会做慈善，把门店和顾客经营好才是王道
宋佳雨：作为接触过资本市场、自己也是从第一家店亲自参与开起来的创业者，奈雪怎么看资本今年对餐饮行业投资的做法？
彭心：资本不会做慈善。资本进入一个赛道，一定是因为在这个赛道里看到了机会。这个机会不是资本给的，而是这个赛道里面有一些品牌做得非常好，获得了消费者的喜爱。
其实资本是在这样的大赛道看到了机会，又看到了做得非常好的品牌和消费者反应时，才会做出判断、去推波助澜。资本的进入，可以给行业带来更充分的资金，更重要的是带来了很多消费者的关注，让大家能够看到这个品牌做了很多创新。
我有一个很深的感受：不管是做餐饮还是茶饮、做直营还是加盟，大家在整个发展过程中，没有谁会因为资金的限制不能发展起来。我们从事的行业，是一个现金流很好的行业，但并不是靠资本烧钱能够起来的行业。就像我们走到今天，资金也不是我们最大的瓶颈，决定你发展的，永远是品牌和你对消费者的理解，要看你的品牌定位是不是能够抓住消费者。
大家还是要把每一个门店经营好，每一个顾客经营好。企业自身的现金流一定要是正向的，有一个健康的方式，才能很好地发展下去。茶饮品牌的经营，还是在品牌本身、团队本身，这是我的感受。
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