“这一辈子我什么事都自己干，老了连看个病都不行了？”！

自今年2月下旬以来，北京市二级以上医院因疫情防控等原因，实行非急诊全面预约挂号——患者可以通过拨打114等电话预约，也可以通过手机订阅医院服务号、下载医院官方App等渠道网络预约，每个渠道都有一定数量的号源。

对于多数患者来说，此举可免除窗口排队挂号的麻烦，降低人员聚集导致院内感染的风险。但对很多不会操作智能手机，尤其接打电话都有困难的老年人来说，医院挂号门槛的陡然提升，导致他们独自就医变得格外困难。

近日，记者深入北京大学人民医院、北京中医医院、广安门医院、西苑医院、宣武医院、北京协和医院等多家北京市二级以上医院，追访因预约挂号造成老年人看病难的问题。

记者、摄像| 尹平平

本文转载自微信公众号“新华每日电讯”（ID：xhmrdxwx），原文首发于2020年10月26日，标题为《7位老人北京门诊挂号记｜电讯重阳节特稿》。

10月10日，一位老年人在北京大学人民医院门诊大厅咨询台处尝试用手机预约挂号。

1

以前搬个小马扎，蹲宿也能挂上号

“赶紧地，再晚两步，号儿就被人用手机抢光了！”10月10日早晨7点，李玉蓉紧捯碎步，催促身后的老伴一起往北京大学人民医院门诊楼里冲。

门诊大厅里巨大的显示屏和随处可见的自助机，反复滚动着“我院全面取消现场挂号”的内容。楼内显眼处摆放或张贴的宣传板上，详细介绍有关网络预约挂号的流程。　　

此时，这家医院唯一一个现场挂号的窗口——面向70周岁以上老年人的窗口，已经排起了长队。老人们一个比一个来得早，仍有点儿神色紧张。

“不知道还有没有号了？”队伍中总能听到有人这么嘟囔，“打114电话预约，号源特别少，动不动就约到俩仨月之后，我等不及啊！”有老人分享自己的经验。

“我前两天来都没挂上号，今天再来碰碰运气。”今年78岁的李玉蓉对记者说，“现在都用手机网上挂号，我哪儿会啊！别说上班时没用过手机，刚退休那几年也没时兴呢。除了接电话，手机上别的功能我也不会用”。

李玉蓉身材瘦小，眼圈又黑又深，说话时双手不由自主地在身上挠几下。“我这身上痒了好一阵了。最近痒得每天后半夜才睡着，四点钟又醒了。”她边说边摘下头顶印着北京申奥标志的红色棒球帽，指着灰白且稀疏的头发对记者说：“现在连头皮都痒得厉害。”说着，又使劲地抓了两下头皮。

北京大学人民医院门诊大厅的大屏幕上显示：我院全面取消现场挂号。并介绍几种预约挂号的方法。

李玉蓉先是抱怨两个儿子都指望不上，随即又跟记者叹气道：“他俩各自都有俩儿子，一早一晚都得接送孩子。工作忙得十一都没放假，还能指着他们来给我挂号？”她还以为让儿子用手机帮忙挂号，得让他们带着手机到医院才行呢。

“这一辈子我什么事都自己干，老了老了连看个病都不行了？”她心有不甘地说。

排在李玉蓉后面的钟德铭老人，今年已经82岁了。他让儿子给自己预约挂号，由于不会用自助机，他只好排队取号。他说医院里有熟悉的医生，可自己一辈子最反感走后门。如果有办法，连儿子他也不愿意麻烦。

“以前哪怕凌晨4点多，我搬个小马扎过来，蹲一宿也能挂上号。现在非得靠别人了！”钟老爷子忍不住怀旧起来。

7点半，挂号窗口开了，排到李玉蓉时皮科没号了。“我不是非要挂专家号，晚几天的能挂上就行。”她跟窗口人员恳求道。但窗口只能挂今明两天的号，对方也帮不上忙。

按照预约挂号流程，医院自助机上可以挂4日之内的号，手机App上可以挂8日之内的号。记者查询除当日和第二天外，这家医院皮科号源尚足。但自助机需要通过支付宝、微信扫码，或者插入银行卡付款，手机挂号则要绑定个人银行卡账号。

李玉蓉既没有支付宝和微信账号，也没有银行卡，眼看着还有号，可她却挂不上。

一位在自助机前排队的年轻姑娘，主动提出帮她扫码支付。李玉蓉惊喜之余，赶紧塞给姑娘十块钱。对方帮她把医保卡插进自助机，没想到输入手机号时却卡壳了——李玉蓉连自己的手机号码都不记得，忙问身边老伴，老伴也摇头。

“我使劲记了，还是没记住……”她从自己拎的布口袋里，掏出一个巴掌大的笔记本，连说：“对不起，我有点儿慢，等等我啊。”她边翻边不住嘴地向这位姑娘还有排在后面的人道歉，甚至下意识地点头哈腰起来。

她的笔记本里记得乱七八糟，还夹了一些零碎的纸片和名片。她一边翻纸片一边稀里哗啦地往地下掉，李玉蓉也顾不上捡，嘴里还在嘟囔：“就记在这上面了，马上就找到。”终于，她指着一串号码对姑娘说，这就是自己的手机号。对方输入以后，总算帮她挂上号了。

“谢谢！还是闺女好啊，我要是生个闺女就好了！”她不停地感慨道。

2

啥是微信支付宝？

刘莲蕙不仅比李玉蓉岁数大，也比李玉蓉还固执。

10月12日，北京的天气分明是响晴薄日，刘莲蕙却拎着一把长柄雨伞，出现在广安门医院的门诊楼里。

她穿着灰色的羊绒衫，外面套着蓝印花布的褂子，落落大方，只是走路有点瘸。“我今年本命年，要不是年初摔了一跤还做了手术，走路可利落了！”84岁的刘莲蕙告诉记者，她不愿意拄拐，担心让人看出老态，拿着长柄雨伞可以维持些体面。

10月12日，刘莲蕙因不会预约挂号，到广安门医院的门诊办公室向工作人员求助。

她十一假期前就打听到，给自己做手术的王医生，节后9日、10日、12日出专家门诊。她按时连来两天却没挂上号。广安门医院是中医医院，老年患者格外多，尽管医院预留了两个老年窗口，但只能挂当天的号，专家更是一号难求了。

12日一大早，刘莲蕙老人还是没挂上号。她想再碰碰运气，一直等到下午依然无果。记者在自助机上查询发现，后面几天还有王医生的专家号，但窗口不能预约挂号。

听完老人诉求后，自助机旁的导医耐心解释说：“这些自助机只能扫码支付，连银行卡都不能刷，您微信或支付宝里有钱吗？”没想到，刘莲蕙竟反问道：“啥是微信支付宝？”

她还掏出自己磕得掉皮的老年机，一边摁下114按键，一边向导医展示：“114里面半天也没说挂号的事，一会儿让摁‘1’，一会儿让摁‘2’，搞不清什么名堂。”

在医院门口保安的指引下，她拄着雨伞问了七八个人，终于找到门诊办公室。进去诉说一番，对方说：“要不您找医生加号吧？”

“我不愿意给人家添麻烦！听说王大夫今天做手术，很晚才结束，我也等不起了。”老人还向记者透露，她不放心把医保卡和现金给志愿者或年轻人帮忙，“那机器上写得明明白白的，不要把医保卡给任何陌生人”。

10月12日，刘莲蕙（右）几经咨询求助仍无法挂上号，落寞离开。

一位在首都医科大学宣武医院门诊楼服务的志愿者说，每天帮患者解决最主要的问题，就是预约挂号。“但对那些没有手机，连银行卡也没有的老人，想帮也帮不上忙。”她还向记者反映，此前志愿者中也有一些退休的老年人。由于他们也不太会操作手机，很多志愿服务都帮不上忙，只能简单地为患者指指路。

3

回家慢慢研究这个二维码

广安门医院门诊的5号和7号窗口，是专为60岁以上老人服务的。在这两个窗口中间的显示屏上，一直有播放如何通过微信订阅医院服务号预约挂号的视频，流程演示得很详细。

记者根据演示步骤操作，对比发现手机号源比自助机号源更充足。但窗口排队的老年人，几乎没有一个人关注这个视频，大家

“你们年轻人觉得简单，对我们来说可没那么简单。我也一步一步学过，结果记住这个忘了那个。后来干脆别费事了，还是排队吧。”一位排队的69岁老人对记者说。

10月10日，北京中医医院的导医在帮助老年人解答如何用手机预约挂号的问题。

10月12日，记者看到一位戴着眼镜文质彬彬的老人，来到北京中医医院咨询台打听如何预约挂号。咨询人员指着印有“京医通”二维码的立牌，请老人用手机扫码挂号。这位老人是帕金森患者，好不容易才点到“扫一扫”，手机却没有任何反应。

咨询人员接过老人手机才明白，虽是智能触屏手机，可没有开通网络数据服务。老人自言自语地说：“要不我把这个二维码拍下来，回家慢慢研究吧。”

老人颤抖着拍过“京医通”二维码，重新点进手机相册，却找不到这张照片了。“我刚拍的二维码去哪儿了？”他动作很慢地挨个点开手机相册里的每一个文件夹。记者看到几乎每个文件夹里，都有几张他拍过的各种二维码。他分不清哪个是刚拍的。似乎也不想再问下去了，只是摇摇头走出医院。

相比之下，康兰芬在西苑医院接受的导医服务则体贴得多。“姑娘，您能教我网上预约挂号吗？我每次看病都要跑两回，一回挂号，一回看病，太麻烦了。”她向导医女孩求助。

“奶奶，网络预约挂号得用手机绑定个人账号，对您来说确实有点难。以后您就打我们医院的预约挂号电话，然后带证件来窗口取号就行。”导医女孩热心地说。

西苑医院门诊楼内摆放的宣传板，告知患者医院已取消现场挂号，并介绍几种预约挂号的途径。

康兰芬支吾一声走了。记者追上去，只见她叹了口气，抬手把银白的头发往耳后一别，露出自己的助听器：“你看我这耳朵，打电话听不见啊。”

原来，大于80分贝的听力损失，即使戴助听器也很难听清电话内容，需要配备专用设备，经过特定训练才能实现。西苑医院为患者预留的这条预约挂号的捷径，78岁的康兰芬还是走不通。

4

我的手机只会用它打电话

10月10日下午，独自到北京中医医院挂号看病的刘广茂，得知要用手机预约或者自助机挂号时，只说了句：“我不会。”然后扭头就走，乘坐电梯上了四楼。

他径直走到心内科，看见有患者从诊室出来，赶紧进去请医生加号。接下来，他也不去扫码分诊等待叫号，仍旧乘患者就诊间隙，加塞儿挤进去请医生看病。

今年83岁的刘广茂，双腿都做过手术。虽然腿脚看着利落，但每走一段时间路，就得停下来歇一会儿。

“多亏医生给加了号，不然今天又要白跑。之前去安贞医院看病，白跑了好几趟，人家现场不挂号了，医生也没有权限加号。”刘广茂是坐公交车来的，单程就要1个多钟头。

10月10日，北京中医医院的导医在帮助老年人解答如何用手机预约挂号的问题。

虽然和儿子住在一起，可儿子却帮不上刘广茂的忙。因婚姻破裂，儿子患上了严重的精神疾病，刘广茂不仅自己要挂号看病，还要给儿子挂号看病。他患有白内障，看不太清手机屏幕，除了接打电话外，其他手机操作都不会。

10月19日中午，在北京协和医院门诊楼前的长椅上，王淑娟忍不住连声叹气——没有预约，自己连医院的门都进不去。

北京协和医院门诊患者就诊须知显示，除了北京健康宝和国务院行程码以外，还需出示当日就医的预约凭证。各处显要位置，都张贴着“无预约患者不能进入院区”的告示。

今年70岁的王淑娟，近来感觉肠胃不适，想到医院来看看。她和老伴都不会用手机挂号，在门诊楼前简易棚屋的咨询台想问问，排了半个小时队，也没排到自己。结果胃又疼起来，只好先坐在长椅上休息一下。

王淑娟说，女儿很关心自己，可她不想给女儿添麻烦。她的独生女儿被单位外派到美国常驻，因为疫情回不了国。“女儿在国外工作，我还有两个外孙子，小的1岁、大的3岁，本来应该过去帮忙的……”王淑娟说到这里眼圈红了，“网上每天下午4点放号，女儿那里就是凌晨1点。我真是不忍心让她帮忙……”

（文中受访老人均为化名）