泡泡玛特投诉扎堆 IP短板能否支撑业绩长青？
《投资者网》郭晓
继前段时间"盲盒二次销售风波"后，近期关于泡泡玛特国际集团有限公司（下称：泡泡玛特，09992.HK）盲盒产品不支持"7天无理由退货"的条款再起波澜。
不少盲盒消费者在泡泡玛特官方微博、黑猫投诉平台上留言，自己购买的盲盒产品有明显的质量瑕疵问题，要求退货时，泡泡玛特客服却回应"因为盲盒的特殊性不予退款"。
消费者的不满情绪迅速霸占了泡泡玛特置顶微博的评论，而且还在社交平台上引发了关于泡泡玛特盲盒"不支持7天无理由退货合规性"的热议话题。
负面舆论也逐渐传导到泡泡玛特的二级市场表现，截至1月18日收盘价为75港元，较IPO后的最高点96.45港元出现了26%的回调，泡泡玛特似乎陷入了上市后的第一个低谷区。
盲盒不支持7天无理由退货合规吗？
在泡泡玛特官方微博的置顶页面，主题内容为"上海国际潮玩展"的活动信息，评论区却被用户大量的投诉信息所占领。投诉内容覆盖产品质量问题、售后服务效率、不支持7天无理由退款、预售产品不按时发货等，字里行间透露出消费者对公司的不满。
图片来源：泡泡玛特官方微博
而在另一大平台黑猫投诉上，泡泡玛特公司主页下面，用户投诉条目也增加到了2840起，其中尚未完成处理就有近1000起，投诉内容大多也集中在泡泡玛特的"产品质量瑕疵"及"售后处理效率"上。
图片来源：黑猫投诉平台
《投资者网》发现，大量泡泡玛特的消费者在收到瑕疵产品向泡泡玛特客服沟通换货时，线上页面通常都会显示前面还有1000多个售后处理正在排队，失去耐心的消费者便跑到公司官微下面留言或到黑猫投诉平台与12315投诉维权。
而收到公司客服反馈的消费者，不少还因为泡泡玛特在具体的换货过程中拖延的时间太长，要求直接退货退款，泡泡玛特客服则回复,"盲盒属于特殊产品，不支持7天无理由退货，如有质量问题15天内包换"，这更加引发了消费者的不满。那么盲盒不支持7天无理由退货的协议是否合规呢？
《投资者网》通过了解进一步发现，关于泡泡玛特单方面制订的"盲盒不支持7天无理由退货"的协议合规性还在探讨中，新商业模式下的商品是否适用于消费者保护法，目前尚无定论。
支持者认为，泡泡玛特在消费者购买盲盒时，均在店铺明确提示了"盲盒随机发不指定，不支持无理由退货退款"的消费协议，用户购买等于同意了该协议。
而反对者则认为泡泡玛特规定的"出现质量问题保证15日内更换"的条款，是在事先未与消费者充分协商的情况下单方面作出的。事实上，它已经涉嫌免除自己的退货责任，也排除了消费者退货的权利。因此，该条款涉嫌霸王条款。
盲盒玩法是否会受更多的监管限制？
泡泡玛特超千亿港元的市值，是由一盒盒盲盒撑起来的。
泡泡玛特招股书显示，2017年-2019年及2020年1-6月，公司盲盒单一产品收入分别为0.91亿元、3.59亿元、13.59亿元、6.88亿元，占公司总收入的比例分别为57.8%、69.9%、80.7%、84.2%，盲盒的魔力可见一斑。
图片说明：泡泡玛特盲盒Molly
不过抛去泡泡玛特潮玩产品的娱乐价值属性，"盲盒"本身的玩法就充满了刺激性。消费者在拿到一盒售价59元的盲盒之前对玩具完全未知，拆盒的惊喜让人欲罢不能，拆到隐藏款或稀缺款溢价则动辄在二手市场以数十倍的售价出售，一下子便能赚回自己购买盲盒的所有成本。
在这种"赌性"的刺激下，不少玩家便"上了头"。此前有媒体爆料，消费者购买泡泡玛特盲盒有刷爆信用卡的，也有一年消费了200万元的。而此前被曝光的泡泡玛特店员违规操作、私自拆开盲盒二次销售，也被认为可能就是在寻找"隐藏款"和"稀缺款"。
为此，新华社曾撰文评论称，"惊喜和期待的背后，'盲盒热'所带来的上瘾和赌博心理也在滋生畸形消费"。该评论认为监管部门应进一步规范盲盒经营模式，也应避免其畸形发展，给社会和青少年成长带来负面影响。
这是否预示着，未来或会有相应的监管政策出台，对盲盒经济加以限制？如果没有盲盒玩法的加持，泡泡玛特潮玩产品的魔力还能维持多久？
无内容支撑的轻型IP能长青吗？
当然，不能否认的是，除了盲盒的刺激性玩法，泡泡玛特的核心产品还是基于各类IP的潮玩产品。
泡泡玛特在招股书中披露，IP是其业务的核心，报告期内公司建立了覆盖潮流玩具全产业链的一体化平台，包括艺术家发掘、IP运营、消费者触达及潮流玩具文化的推广。
截至2020年6月30日，泡泡玛特运营有93个IP，包括12个自有IP、25个独家IP及56个非独家IP。具体来看，在收入构成上，2020年前6个月，泡泡玛特自有IP产品收入占比为34.4%，独家IP产品收入占比33.4%，非独家IP产品收入占比16.2%。
尽管自有IP与独家IP平分秋色，但从趋势看，泡泡玛特自有IP产品收入占比呈现出一定的下滑态势，这一点在其核心IP Molly系列体现得最明显，2018年其创造的营收占总收入的41.6%，到2019年该系列产品收入占比下降至27.1%，2020年前六个月为13.7%。
而且，IP均是有其生命周期的，泡泡玛特的IP产品是否能长青呢？
回顾历史的话，也会发现基本长青的IP是由持续更新的内容支撑的，比如迪士尼的经典IP小熊维尼、米奇等，其经久不息的生命力是由每年更新的大量覆盖游戏、漫画、电影等领域的内容创作所支撑的。
但在这一点，泡泡玛特的短板明显，其部分IP只有形象而无内容背书的。比如Molly,仅仅是一款嘟着嘴的湖蓝色眼睛的小女孩，没有任何文化沉淀与背景联想。
除此之外，泡泡玛特目前的IP延伸范围也十分有限，招股书显示泡泡玛特的IP收入基本都来自IP实物商品的销售，而没有延伸到游戏、动漫、电影、乐园等内容项目，这也将进一步限制其IP生命周期的延续。
值得注意的是，近期，名创优品（MUSO.US）也集中上线了自己的潮玩品牌"Top Toy",其商业模式同泡泡玛特类似，也是通过盲盒的手段售卖无内容的IP玩具，随着同质化竞争带来的审美疲劳，有多少老粉丝能持续迷恋泡泡玛特也是个疑问。
对于泡泡玛特近期扎堆的质量瑕疵及售后问题投诉等，《投资者网》试图联系公司求证，但对方并未回复。
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